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以互联网思维做起重机械营销

资讯2015年04月09日

随着互联网、大数据、云计算等科技的不断发展,人们对市场、对用户、对产品、对企业价值链乃至对整个商业生态的思考方式都发生了翻天覆地的变化。在当前的商业生态中,消费者既是媒介信息和内容的生产者,又是传播者,生产者想通过买通媒体单向传播、制造热门商品诱导消费行为的促销路子已经走不通了,生产者和消费者的权力发生了转变,消费者主权时代真正到来

在这样的背景下,互联网思维应运而生,成为了各行业寻求新增长点的重要突破方式。互联网思维,即切实地以解决客户的问题为出发点,将客户的购买和使用产品时的感受,作为自己的切身感受,注重客户的感觉,为客户提供良好服务的思考方式。近年来,卡特彼勒、小松、沃尔沃已先后在我国起重机械领域推出了融资租赁业务,其中我们不难发现,国际工程机械巨头在卖产品的同时还在卖服务、卖理念、卖标准,以互联网思维营销产品,这给予我们巨大的启发。

优秀的服务升华产品价值

2013年以来,中国起重机械企业逐渐从粗放型的野蛮增长到理性的发展阶段,在这一阶段,各大主机制造商的主要盈利来源由集中在组装加工领域向价值链上下游的开发转变。位于价值链上游的产品研发以及下游的营销和服务已成为企业利润的新增长点。尤其明显的是,各企业呈现服务化趋势。以客户价值为导向的“生产性服务”和“服务性营销”正成为中国起重机械行业转型的方向。经过市场调研发现,在起重机械行业,优质的售后服务作为一项重要指标,其影响采购决策的作用正逐渐加强。

首先,产品是服务的基础,服务是产品价值的升华。起重机械产品归根到底大多是产品实物的销售,由于市场产品日趋同质化,更多的企业选择通过服务实现价值的差异化,获取竞争优势。要获得客户的忠诚和更多的新客户,不仅要提高优质高效的产品,还要为客户在购买和使用的过程中营造良好的感觉和氛围,通过服务来深化产品价值。

其次,优秀的售后服务和良好的感觉,具有很高的附加值,并更能取悦人心。虽然起重机械产品的采购决策严密、理性,但是如果同等情况下可以选择,为客户留下的良好感觉,就可以为你加分不少。世界著名推销大师曾说过,在产品售出以后,你的销售才开始。所以,良好的售后服务是延续你成功销售的必经途径,是不然忽视的一个环节。

再者,售后服务的好坏程度将与顾客的满意程度成正比的关系。售后服务做的好,能达到顾客提出的要求,顾客的满意度自然会不断提高;反之售后服务工作做的不好或者没有去做,顾客的满意度就会降低,甚至产生极端的不满意。顾客满意后通常会持续购买自己满意的产品,进行口碑宣传等积极方式进行传播,对提高产品的市场占有率和品牌的美誉度起到强而有力的作用。若顾客因服务不满意,据实证研究结果表明:96%的消费者遇到服务不周到的情况是不会投诉的,但90%的不满意消费者是不会再购买该公司的产品和服务,或将他们的经历告诉至少另外9个人,13%有过不满意经历的消费者会将他们的经历告诉20个人以上。

优秀的售后服务不仅是升值产品、稳固客户群的必要手段,更是起重机械行业新的发展领域和产业增值点。

互联网思维:从客户出发

起重机械行业售后服务的重要性和战略性地位要求我们更好地运用互联网思维。作为企业的售后服务部门,或者任何其他部门的一名企业员工,服务意识应该牢牢扎根于自己的内心深处,对于直接与客户大交道的员工来讲,更应该要提高对客户服务的意识。

一般情况下,售后服务包括:建立起全过程服务体系 ,它具体包括了售前(客户咨询、采购分析、个性设计、样板工程)→售中(专业安装,严格监理,客户验收)→售后(定期回访,维保及时)→未来(产品到期、更新换代)→售前的一个环型服务,每一个环节都包括许多具体措施。因此,提高为客户服务的意识,为客户提供高质量的服务。销售顾问需要提供为客户的具体要求来量身订做,让客户从前期选择到后期使用都省心、省力、省钱,从而为我们带来丰硕的成果。所以,在这些方面,都要力求做的很好。为客户塑造一个专业、及时、全心的服务形象。

此外,还要始终坚持从客户的角度来思考如何服务。“横看成岭侧成峰,远近高低各不同”哲学要求我们看问题要全面客观,闭门造车、闭关锁国实乃愚人之举;只有开怀纳谏,广获信息,才能更清楚的知道该做什么。因此,售后服务,一方面要以企业自身强大的技术实力为支持,还要从客户的角度来思考,“客户需要什么服务”“应该提供什么样的服务才是最适合”“有什么额外的需求”……

将服务理念铭记在心,首先应该做到:以客户的感受作为自己的感受,为客户提供良好的服务。现在的企业不但只是卖产品,更要卖服务和感觉。客户就是上帝,面对市场上纷繁复杂的选择和决策的诱惑,必须将客户的感觉作为自己的感受,努力做好服务工作,照顾好客户的感受,这样才可以获得客户资源,稳固已有的客户。

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